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N.A : Je suis Nadia Amezrar, agent administratif à la Clinique IRIS Lyon depuis 3 ans. Je m’occupe entre autres de l’admission et la pré admission des patients.

V.G : Je m’appelle Valérie Guardiola, je suis également agent administratif au sein de l’établissement depuis 1 an. La Clinique IRIS Lyon est spécialisée dans la rééducation fonctionnelle de l’appareil locomoteur. Nous prenons en charge des patients en postopératoire, en soins médicaux et de réadaptation à la fois en hospitalisation complète et en Hôpital de jour (HDJ).

N.A : Nous sommes les premières personnes que rencontre le patient lors de son arrivée à la clinique. Notre rôle est de l’accueillir, préparer son admission, répondre à ses questions, l’orienter vers les bons interlocuteurs si besoin et le rassurer sur ses appréhensions pour qu’il soit plus serein.

V.G : L’accueil est l’étape clef d’une admission réussie. Nous incarnons la vitrine de la clinique, et participons à l'image de l'établissement. Nous faisons preuve d’empathie et de bienveillance au quotidien et accompagnons nos patients au mieux pendant toute la durée de leur séjour chez nous. 

N.A : Notre rôle est double. Tout d’abord, nous assurons l’accueil et la gestion du standard téléphonique, le traitement ou l’orientation des requêtes des patients ou de leurs familles, l’information des patients tout au long du séjour :  renseignements, vente de prestations, réclamations… Puis, nous facilitions l’admission du patient en optimisant sa pré-admission et en améliorant sa prise en charge. Selon son état de santé, nous procédons à son admission soit au sein de notre bureau d’admission, soit en chambre. Une fois l’admission faite, nous informons le service de soins de l’étage, la pharmacie, le médecin et le service de régulation de son arrivée afin qu’il puisse être pris en charge et entouré rapidement.

Nous effectuons également les sorties des patients (règlement de la facture, bon de sortie…).

V.G : La pré-admission est essentielle car elle garantit une prise en charge rapide du patient lors de son arrivée à la clinique. Nous récoltons en amont quelques informations qui nous permettent de pouvoir l’accueillir dans les meilleures conditions ; mutuelle, documents d’identité (pour le contrôle de l'identitovigilance), souhait d’une chambre individuelle, adresse mail, cordonnées de la personne à contacter en cas d’imprévu ou encore récupération de ses droits de sécurité sociale… Plus nous avons de renseignements en amont de son arrivée, plus il pourra bénéficier d’une prise en charge adaptée et rapide. 

N.A : C’est un métier qui a du sens, tourné vers l’humain. J’aime particulièrement être le premier lien du patient lorsqu’il arrive, organiser au mieux son accueil et sa prise en charge pour qu’il se sente bien, entouré et serein.

V.G : Je suis tout à fait en phase avec Nadia. Notre métier nous permet de voir et de connaître l’ensemble des patients. J’aime créer un lien particulier et unique avec chacun d’eux, et tout faire pour leur rendre la vie plus facile et qu’ils se sentent ici comme chez eux. 

N.A : Courir après le temps. Nous faisons un métier multitâche, assez dense mais nous essayons de toujours prioriser le patient plutôt que d’autres tâches plus administratives.

V.G : Être le premier interlocuteur, c’est aussi devoir gérer le stress et les appréhensions des patients. Nous devons temporiser ces états émotionnels, leur expliquer les choses de manière pédagogique, tout en gardant notre calme. Dans certains cas, cela représente un véritable défi ! 

V.G : Je suis toujours très émue de recevoir des lettres de nos patients. Récemment, nous avons reçu une jolie carte de vœux de la part d’une patiente hospitalisée durant 4 mois, nous remerciant pour notre sourire quotidien et notre soutien tout au long de son séjour à la clinique. Cela met du baume au cœur. Et je ne vous parle pas des très nombreuses boîtes de chocolats que nous recevons toute l’année !

N.A : Je me souviens d’une jeune patiente arrivée en pleine pandémie du Covid. Elle ne pouvait pas bouger. À cette période, avec les restrictions sanitaires, les patients avaient interdiction de recevoir de la visite. C’était très difficile moralement pour elle. Nous avons pris notre rôle à cœur et avons fait le lien entre elle et sa famille pendant des semaines. Petit à petit, son sourire et sa confiance en elle sont réapparus. Elle a évolué à une vitesse folle : fauteuil roulant, déambulateur, béquille, jusqu’à réussir à marcher de nouveau. Une fois rentrée chez elle, nous avons eu la joie de l’accueillir chez nous en stage, puis en poste. Elle se sentait chez elle, et c’est le plus beau cadeau que l’on puisse nous offrir.